Komunikacja interpersonalna w pracy

Jak już wspominałem, praca w branży gastronomicznej nie należy do lekkich.
Jest to zajęcie, które wymaga zarówno wytrzymałości fizycznej, jak i psychicznej. Długie godziny pracy, sięgające czasami wymiaru 20-22 godzin w rytmie dobowym; ciągła presja czasu (wchodzi grupa gości, a my akurat kończymy stawiać przystawki na stole).
Czasami nie jest to wynik złej organizacji pracy – może to być wypadkowa braków kadrowych, w takiej sytuacji nie ma możliwości wykonać pracy wcześniej i szybciej.
Nierzadko jest to wynik wadliwej komunikacji, lub jej braku między poszczególnymi działami.

Kiedyś do rąk wpadło mi pismo traktujące o psychologii. Jego tytuł co prawda dawno rozmył mi się w pamięci, pozostała natomiast treść na temat komunikacji międzyludzkiej i trywialne ćwiczenie do pracy w parach.

Autor opisywał dwie rozmawiające ze sobą osoby jako urządzenia nadawczo-odbiorcze, gdzie „urządzenie nr 1” musi wpierw ułożyć sobie to, co ma zamiar przekazać.
Kolejny krok to tłumaczenie tego na język i wysłanie tych informacji fonetycznie do „urządzenia nr 2”, które odbiera sygnał, tłumaczy i zapisuje na swoich zwojach.

Druga osoba zapisuje ten sygnał na własnych zasadach i po swojemu.
Większość z nas może pamiętać zabawę w głuchy telefon, gdzie nie było szans, aby treść mówiona przez pierwsze dziecko była taka sama, jak wypowiadana przez dziecko ostatnie.

Na szczęście na warsztatach gotowania dla dzieci nie używamy tej metody 🙂

Powyższe trywialne ćwiczenie z powodzeniem stosowałem na zajęciach dla kucharzy, w celu pokazania, jak ciężko jest się dogadać ze stroną kelnerską.

Kelnerzy nie siedzą w „bajce kucharskiej”, więc nie mają szans i obowiązku rozumieć terminologii swoistej dla pracy w kuchni.

Ćwiczenie odbywało się w parach, jedna osoba siedząca tyłem do drugiej tłumaczyła wygląd i umiejscowienie na kartce narysowanych tam uprzednio przedmiotów.
Zadanie – z pozoru łatwe – przysparzało dużo trudności.

Ktoś, kto widział przed sobą rysunek noża kuchennego w prawym górnym rogu, który był ułożony w poprzek do pomidora poniżej, miał jasną sprawę. Rysownik, który tego nie widział, miał cięższe zadanie.

Jeśli chodzi o dorosłych i ich komunikację w pracy, należy pamiętać o kilku rzeczach:

Po pierwsze – osoba nadająca komunikat powinna go nadawać w sposób jak najbardziej zrozumiały dla osoby drugiej.

Analogicznie – kucharz krzyczący do nowego pracownika, aby tamten przyniósł mu „lotnię” z kurczakami, ma 50% szans na powodzenie, jeśli wie, jak wyglądają kurczaki.
Określenie „lotnia” czyli pojemnik z tworzywa, w którym przychodzi dostawa, nie jest znany we wszystkich kręgach gastronomii.

Kiedyś, słysząc kelnera składającego zamówienie u barmana: ” 2x ABS, Cola, GT, 3xLong, Tyskie” zrozumiałem jedynie, że chce colę i piwo.

Reszta była skrótem do dwóch shotów wódki absolut, ginu z tonikiem i trzech sztuk long island ice tea. Dla osoby nie siedzącej w ich bajce – zamówienie było pisane szyfrem.

Po drugie: Komunikaty powinny być precyzyjne. Kucharz stojący na wydawce powinien informować, że dane zamówienie będzie za 5 minut na pasie startowym. Taka informacja powinna być potwierdzona faktami jego znajomości czasu obróbki termicznej składników i informacjami od poszczególnych sekcji na kuchni, a nie zgadywaniem.

Nigdy nie należy zakładać, że osoba z którą rozmawiamy, ma wiedzę zawodową i poczucie abstrakcji podobne do naszego.
Znakomitym przykładem tutaj będą praktykanci, którzy kolejno w odstępach czasowych byli proszeni o odcedzenie rosołu, barszczu czerwonego i namoczonych grzybów.

W tej samej kolejności szef kuchni dostał same kości z warzywami, ponieważ rosół popłynął kanalizacją.

Same buraki, warzywa i kości, bo barszcz wysłano z misją ratunkową za rosołem…

Same grzyby, gdzie analogicznie – woda z grzybów dołączyła do pozostałych.

Szef kuchni przekazał prosty i oczywisty komunikat.
Nie był on natomiast jasny dla uczniów.

Konkludując – pamiętajmy o przejrzystych komunikatach, które są dla innych w pełni zrozumiałe.
Powinny także być precyzyjne, a – co najważniejsze – muszą zakładać to, że wszyscy jesteśmy tylko ludźmi.

Paweł Wojtyga